センター運営の核となるSVがオペレーターの管理業務に忙殺されており、オペレーターの育成やケアに時間を取れていない
非音声対応の増加からオペレーターのデスクワークが複雑化し、詳細を把握できていない
MeeCapはコールセンターの問題点を”データ”として可視化しセンター運営の継続的な効率化・高度化を実現します
PCの操作ログから処理の「起点」と「終了」を設定し、後処理を含めたトータルでのAHTを分析することが可能です。
チャネルごとに柔軟な計測
電話・メール・有人チャットなど多岐に渡るコンタクトチャネルへの応対でも、チャネルを分けて所要時間を計測できます
組織のパフォーマンスを定量化
組織体や個々人ごとに、処理件数や処理一件当たりの所要時間を測定できます。過去実績やベンチマークとの比較を通じて、改善余地を確認することができます
平均よりも処理時間が長くかかっている案件の要因を実績データに基づき深掘りすることが可能です。処理の際に利用された各システムや参照ファイルごとの操作時間や、作業手順といったプロセスを可視化することができます
操作時間が長い機能を特定
どの画面やマニュアルの参照に多くの時間を要したか簡単に特定できます
処理プロセスを俯瞰し問題を特定
処理種別ごとにどのようなプロセスが発生しているかを自動で可視化できます
オペレーターが始業から現時点までどのような作業をしていたのか、休憩がきちんと取れているのか、 稼働率が下がっていないか等センター運営に欠かせない情報を限りなくリアルタイムで把握できます
今現在どのような業務をしているか確認
特定の業務に多くの時間を要していないか、休憩を取得しているのかを把握できます
処理に困っている要因を詳細に把握
実際の操作画面をキャプチャできるため、オペレーターが困っている点を把握できます
オペレーターのPC操作スキルに課題が無いか、実際のデータに基づいて確認できます。 PC操作の効率化に欠かせないショートカットが利用されているか、タイプミスが無いか等のデータを通じてPCスキルの課題を把握できます
ショートカットの利用実態を把握
オペレーター別・アプリケーション別にショートカットの利用種類・利用回数を把握できます
削除キーの入力数を把握
キー入力に占める削除キーの割合を把握することで、オペレーターのタイピング精度を測ることができます
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